旅客抱怨和旅客忠诚四个结构变量

来源:www.tjzxwl.com.cn 发布时间：2013-07-18 点击数:

上海到西宁货运据组织方介绍，此次测评全部采用网上问卷调查的方法收集旅客评价态度信息。网上问卷调查收集到有效问卷261204份，涉及上车站1433个、近日，由原铁道部经济规划研究院、中国铁道科学研究院和中国铁路客户服务中心共同参加完成的《铁路旅客运输服务质量综合评价报告（2012年）》发布，在全国参与综合评价计算的314个车站中，三亚站以84.64分排名第一；在全国参与综合评价计算的688列列车中，广铁D7301次动车组列车（海口东-三亚）以85.18分排在第一名。作为日均发送旅客近9000人次的火车站，上海到西宁货运本次旅客满意度测评对2002年构建的满意度测评模型进行了修订，增加了旅客预期、感知价值、旅客抱怨和旅客忠诚四个结构变量；重新设计了铁路旅客运输服务质量调查问卷，按照旅客购票、候车、检票、乘车、出站全过程设计，不再按车站和列车分别设计问卷。如何做到让旅客最大可能满意的？在“第一名”的背后，车站和列车工作人员又付出了怎样的努力？除了火车站内的，车站外的努力是否也决定了旅客满意度？带着这些问题，记者探访了这两个“第一”的背后原因。下车站1545个、列车7665列。从调查问卷回答问题数量看，有175724份问卷回答了全部77个问题，占67.27%。仅回答38个必答题的调查问卷有19766份，占7.57%。回答70个以上问题的调查问卷共有243845份，占91.56%。对于77个具体问题，有效回答的问卷数量均在200000份以上。

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